REGIMEN DE PROTECCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

•  Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de la entidad.
• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
•  Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

• Ser vocero de los consumidores financieros ante la entidad.
• Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
•  Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

 

• Presentación de la queja o reclamación: Los Consumidores Financieros podrán presentar la queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en donde se consigne los datos personales y descripción de los hechos objeto de la queja o reclamo y las pretensiones
• Admisión o inadmisión de la queja o reclamo: Recibido el documento, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto es de su competencia o no. Si es admitida informará a la entidad dentro de los tres (3) días hábiles desde el momento de ser recibida la queja o reclamo. Admitida o inadmitida la queja o reclamo el Defensor comunicará al Consumidor Financiero de la decisión, indicando de una parte la admisión y la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación, o los motivos de la inadmisión. En cualquiera de los casos El Defensor del Consumidor Financiero podrá solicitar a las partes mayor información expresando el término concedido para la respuesta. Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el Consumidor Financiero no da respuesta dentro del término establecido por el Defensor del Consumidor Financiero.

 

• Traslado de la queja o reclamo a la entidad: Admitida la queja o reclamo, el DEFENSOR dará traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. La respuesta deberá ser allegada al DEFENSOR dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del DEFENSOR. En este último caso, la entidad vigilada deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.

 

• Etapa de decisión del Defensor del Consumidor Financiero: El Defensor deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado. La decisión que profiera el DEFENSOR deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida.

 

• Rectificación: La entidad vigilada podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del DEFENSOR. En estos casos, la entidad informará tal situación al DEFENSOR y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días.